Comment gérer les niveaux de priorité des tickets?

Zoho Desk permet de classer les tickets par priorité afin d'optimiser le traitement des demandes et d'assurer une gestion efficace du support client. En définissant des niveaux de priorité, vous pouvez organiser votre charge de travail et garantir une résolution rapide des demandes urgentes.

1. Définir les niveaux de priorité des tickets

Zoho Desk propose par défaut quatre niveaux de priorité :

• Faible : demande sans urgence, qui peut être traitée en dernier
• Normale : requête standard nécessitant une réponse dans un délai raisonnable
• Élevée : problème nécessitant une attention rapide
• Urgente : incident critique nécessitant une intervention immédiate

Modification ou ajout de priorités personnalisées

1. allez dans Paramètres > Personnalisation > Champs des tickets
2. sélectionnez Priorité et cliquez sur Modifier
3. ajoutez ou modifiez les niveaux de priorité selon vos besoins
4. enregistrez

2. Automatiser l'assignation des priorités

Pour gagner du temps, vous pouvez automatiser l'assignation des priorités en fonction de critères spécifiques (ex. mots-clés, type de client, canal d'entrée du ticket).

Création d'une règle de workflow pour la priorité

1. allez dans Paramètres > Automatisation > Règles de workflow
2. cliquez sur Créer une règle
3. définissez une condition (ex. si un ticket contient "panne critique" dans l'objet)
4. sélectionnez Modifier la priorité et attribuez la valeur "Urgente"
5. enregistrez

3. Associer les SLA aux niveaux de priorité

Les SLA (Service Level Agreements) permettent d'établir des délais de réponse et de résolution pour chaque niveau de priorité.

Configuration des SLA

1. allez dans Paramètres > Automatisation > SLA
2. cliquez sur Créer un SLA
3. définissez les délais de réponse et de résolution pour chaque priorité
4. activez les notifications et escalades automatiques si un ticket dépasse son délai
5. enregistrez

Exemple de délais par priorité :

• Faible : réponse sous 24h, résolution sous 72h
• Normale : réponse sous 12h, résolution sous 48h
• Élevée : réponse sous 4h, résolution sous 24h
• Urgente : réponse sous 1h, résolution sous 6h

4. Mettre en place des règles d'escalade pour les tickets non traités

Si un ticket n'est pas traité dans les délais impartis, il peut être automatiquement transféré à un responsable ou à un niveau supérieur.

Configuration d'une règle d'escalade

1. allez dans Paramètres > Automatisation > Règles d'escalade
2. définissez les conditions (ex. si un ticket "Urgent" n'est pas traité sous 1h)
3. choisissez l'action (ex. envoyer une alerte au responsable, réassigner à un agent senior)
4. enregistrez

5. Filtrer et trier les tickets selon leur priorité

Les agents peuvent filtrer et trier les tickets en fonction de leur niveau de priorité pour optimiser leur gestion.

Trier les tickets par priorité

1. allez dans Tickets
2. cliquez sur Filtrer > Priorité
3. sélectionnez Urgente, Élevée, Normale ou Faible
4. traitez les tickets les plus prioritaires en premier

6. Générer des rapports sur la gestion des priorités

Zoho Desk propose des rapports analytiques pour suivre l'efficacité du traitement des tickets selon leur priorité.

Rapports utiles

• temps moyen de réponse par priorité
• nombre de tickets urgents résolus dans les délais
• taux d'escalade des tickets urgents

Accès aux rapports

1. allez dans Rapports > Tickets
2. sélectionnez le rapport Tickets par priorité
3. appliquez des filtres (par agent, département, période)

Résumé des étapes pour gérer les niveaux de priorité des tickets

Conclusion

En utilisant les niveaux de priorité et en mettant en place des automatisations intelligentes, Zoho Desk vous permet d'améliorer la gestion des tickets et d'assurer un support réactif et efficace.

Pour plus d'informations ou pour vous éclairer, contactez-nous ?